Dia do cliente: você já ouviu falar?!?

Neste dia comemora-se o Dia do Cliente; mais uma oportunidade para fomentar as vendas através de ações publicitárias que envolvam os clientes!!!

Mas não basta um simples banner em uma mídia social ou até mesmo na fachada do estabelecimento comercial: mais do que atrair o cliente, é necessário conquistá-lo e, consequentemente, obter sua fidelização.

E talvez este seja o ponto mais delicado no relacionamento entre a equipe de atendimento e os clientes, podendo passar de forma despercebida pela direção da empresa.

Não basta ter um ótimo produto e instalações de ponta; é necessário que o cliente tenha uma boa impressão em seu primeiro contato, que suas necessidades sejam ouvidas e o atendimento, muito bem direcionado. 

E para desenvolver este tema, ninguém melhor do que o idealizador do Dia do Cliente, João Carlos Boiczuk Rego, em uma narrativa muito bem desenvolvida e de fácil compreensão.

Em 15 de Setembro é comemorado o dia do Cliente. 
A data é uma homenagem a quem, de acordo com o site www.diadocliente.com.br , é a única razão de ser da existência de todos os produtos e serviços, pois todos dependem de clientes para sobreviver.
No Brasil existem diversas datas comemorativas; algumas celebram dias religiosos, outras marcam fatos históricos e, como não pode deixar de ser, existem aquelas comemorações, com o Dia das Mães, dias dos Pais, Dia das Crianças e o Dia dos Namorados.
Muito explorados pelo comércio, indústria, meio publicitário e mídia, as datas comemorativas geram oportunidades de negócios para toda a sociedade fazendo girar a economia e gerando lucros para o país.

A “Pergunta Definitiva” e o Dia do Cliente

O Dia do Cliente, criado por João Carlos Rego, deveria fazer parte do cronograma anual de toda empresa séria voltada para o cliente, pois certamente pode ser o ponto culminante de um trabalho bem feito de marketing de relacionamento.

E é justamente sobre isso que gostaria de me aprofundar um pouco, já que acredito que, por mais importante que o Dia do Cliente seja, ele é a coroação de um trabalho bem-feito, sem jamais nos esquecermos que, na verdade, esse é um trabalho feito por toda a empresa, todos os dias. E pode ser mensurado. Um bom exemplo é o da "Pergunta Definitiva".

Depois de ter lido (literalmente) centenas de livros sobre Vendas, Marketing, Gestão e Estratégia, criei um cérculo de especialistas em diversas áreas cujo trabalho acho mais relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente, quanto profissionalmente.

Um de meus preferidos é, sem duvida alguma, Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em lealdade de clientes do mundo inteiro. No seu livro mais recente, “A Pergunta Definitiva” (Editora Campus), Reichheld mostra como, depois de anos de estudos, acabou concluindo que as empresas não precisam fazer estudos quilométricos sobre satisfação do cliente, aplicando questionários intermináveis e depois tentando achar significado no meio daquele 'bando de dados'. Pelo contrário,  a lealdade de clientes pode ser medida de maneira muito mais simples, fazendo apenas uma única pergunta (a pergunta definitiva, que dá justamente o título ao livro): "Você nos recomendaria a um amigo?".

Reichheld separa as respostas em 3 tipos, numa escala de 0 a 10, sendo o zero "definitivamente não" e o 10 "definitivamente sim":

a) de 0 a 6: detratores (difamadores).

b) de 7 a 8: neutros.

c) de 9 a 10: promotores.

Para saber como vai o índice de lealdade dos seus clientes, uma empresa precisa simplesmente calcular seu índice 'Net Promoters', ou seja, comparar quantos promotores ela tem e a relação com  detratores. Se o numero for positivo (mais promotores do que detratores), ótimo. Neste caso deve-se investigar porque essas pessoas são fãs, recomendam, são leais, e como isso pode ser aplicado para melhorar os três índices. Se o numero for negativo (mais detratores do que promotores), deve-se investigar porque essas pessoas não estão satisfeitas e o que pode ser feito para transformá-las primeiro em neutras, e depois em promotoras.

Seja qual for o resultado, a empresa começa a ter uma visão clara das expectativas, exigências e até mesmo frustrações de clientes, permitindo ações (tanto táticas, quanto estratégicas) que permitem melhorar a lucratividade da empresa e seu sucesso em relação aos concorrentes.

Reichheld resume a maneira como as empresas com maiores índices de lealdade tratam seus clientes de maneira muito direta e fácil de entender. É a Regra de Ouro: trate os outros como gostaria de ser tratado. Faca com os outros  o que gostaria que fizessem com você. Funciona, dá lucro, diferencia e o melhor de tudo: faz com que vivamos num pais melhor.

Como profissionais de vendas ou até mesmo com atuação no atendimento ao cliente, temos todos os dias a oportunidade  de servir e ajudar nossos clientes a resolverem seus problemas (através dos produtos e serviços que vendemos). Essa é a visão do vendedor competente. É o que Reichheld chama de "lucro bom".

O contrario do "lucro bom" é o "lucro ruim". Lucro ruim é aquele baseado na esperteza, na malandragem, em enganar e ludibriar o cliente. É o vendedor amador, imediatista, que só pensa na sua meta, na sua comissão e em si mesmo (e que por causa desse comportamento provoca o estigma e o estereótipo negativo que temos hoje em relação ao cargo 'vendedor'). O lucro bom é positivo, construtivo e duradouro. O lucro ruim é negativo, destrutivo e de curto prazo.

Felizmente, tudo isso é fácil de resolver. Na dúvida, lembre-se sempre da Regra de Ouro: trate os outros como gostaria de ser tratado. Faça com os  outros o que gostaria que fizessem com você.

O que nos traz de volta ao Dia do Cliente: depois de medir sua satisfação (o que deve ser feito regularmente), nada melhor do que ter um dia especial para comemorar e agradecer quem nos valoriza e paga nossos salários. Foi essa justamente a genialidade do João Carlos Rego: reconhecer e investir suas energias para que todas as empresas do Brasil entendam a importância da data.

Se todos fizermos essas duas coisas:

·          Medir sempre a satisfação do cliente, buscando o aperfeiçoamento constante,

·          Comemorar o Dia do Cliente, homenageando a figura mais importante das nossas          empresas,

 Com certeza teremos clientes mais fiéis e empresas mais lucrativas.

 Grande abraço e boa$ venda$!!!

Raul Candeloro

Se você quer entender o valor da qualidade, que tal começar compreendendo o valor do cliente?!?
Obrigado a todos os nosso clientes que constroem diariamente a cultura da qualidade em nosso país!

Fonte: www.diadocliente.com.br

João Carlos Boiczuk Rego 

consultor, palestrante, conferencista, facilitador de treinamentos 

e idealizador da comemoração do DIA DO CLIENTE