Para os que ainda não conhecem tal proposta de Gestão, segue abaixo a apresentação da Gestão Disney de Excelência no Atendimento ao Cliente.

A Disneylândia já ultrapassou 50 anos de existência e continua encantando pessoas do mundo inteiro. Prova é que 64% de seus visitantes são reincidentes. Representa toda a fantasia de Walt Disney, que nunca seguiu qualquer teoria administrativa existente, a não ser a sua filosofia de sonhar, acreditar, ousar e fazer, com muita persistência e garra.
Além disso, é o marco em que o foco passa a ser o cliente.
O estilo Disney de administração busca a excelência em todos os níveis no atendimento aos clientes externos - os consumidores dos produtos e serviços da empresa, e também aos clientes internos - seus funcionários.
Para a Disney, não há “hierarquia de cargos”, ao contrário de certos modelos de administração existentes, como, por exemplo, o estilo piramidal,  cujo formato dificulta a aproximação da mais alta hierarquia da empresa, aos níveis  operacionais de atuação.

Na verdade, o que prevalece nos parques e na Gestão Disney, na prática, é que todos os funcionários são artistas cumprindo um papel, ou seja, são atores que encenam uma peça, pois todos trabalham em função dos clientes e, para atendê-los adequadamente, devem estar bem treinados, motivados, comprometidos, devem ter respeito, devem ser humildes, pacientes e generosos, ou seja, devem trabalhar com amor, de modo natural!
As dez crenças que estão no coração da metodologia de Disney são (Capodagli; Jackson, 2000):
1. dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade contida nesses sonhos: a participação de cada membro da equipe dá um senso de compromisso com a empresa (enquanto a taxa de rotatividade dos funcionários de parques temáticos beira os 100%, na Disney a taxa é inferior a 30% e no nível gerencial é inferior a 6%).
2. permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, tendo como base os valores e as crenças da empresa.
3. tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja, um verdadeiro hóspede.
4. apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco comum. Quando adequadamente estruturadas, as equipes podem melhorar tudo, do tamanho do lucro à satisfação do funcionário com o trabalho. As pessoas não trabalham somente pelo salário, trabalham também pela realização e pelo orgulho de fazerem parte de uma excelente organização. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo escalão são motivados a expressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, facilitando também a comunicação entre os mesmos.
5. construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros: existem vários tipos de parceria entre os clientes e fornecedores, gerentes e colaboradores, empresas industriais e de serviços, instituições educacionais, comunidades e governo. Portanto, uma reunião de trabalho que visa apoiar e fortalecer as posições umas das outras é sempre bem vinda.
6. ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras: desde o executivo que abre mão do microgerenciamento dos funcionários até as empresas ameaçadas pela concorrência que pararam de satisfazer seus clientes, há a necessidade constante de lançar novas idéias e assumir riscos.
7. treinar extensivamente e reforçar constantemente a cultura da empresa: todo treinamento de funcionários deve ser contínuo, aproveitando o desempenho no desenvolvimento dos talentos de uma pessoa. Deve, também, cumprir o duplo objetivo de orientar os novos funcionários e reforçar os valores e as tradições da empresa aos veteranos. Isso faz a diferença de uma empresa como um todo.
8. alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo: toda criatividade deve ser cuidadosamente administrada. Para tanto, devem seguir diretrizes de planejamento, desde a concepção da idéia, passando pelo estudo da viabilidade, o desenvolvimento, a produção, os testes, a homologação e, por fim, a implantação.
9. utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar problemas de planejamento e comunicação. Storyboard é um método criativo e eficiente para gerar soluções de problemas complexos, pois quebra as situações em partes menores e mais controláveis. Também possibilita partilhar idéias e conceitos numa discussão, extraindo a criatividade coletiva de uma equipe, aumentando a coesão da mesma, facilitando e melhorando a comunicação e o planejamento em todos os níveis.
10.  prestar muita atenção nos detalhes: a principal questão desse ponto certamente se encontra na pergunta: “Como podemos fazer isso melhor?”. Dessa forma, estaremos em busca da perfeição com equilíbrio, dando atenção meticulosa aos detalhes para melhor caracterizar e diferenciar o produto e o serviço.
Considerações finais
A discussão apresentada até aqui visa basicamente mostra que o “Bom Show”, ou seja, oferecer aos clientes o melhor produto ou serviço significa não apenas estabelecer certos valores, como fez Walt Disney, mas também ter o bom senso de reconhecer quando a situação determina que um valor tem precedência sobre outro.
Walt insistia na segurança, na cortesia e na eficiência, mas esperava também que o bom senso prevalecesse. Antes de qualquer coisa, jamais admitia colocar em risco a segurança do convidado em qualquer situação que fosse, em qualquer época, fosse qual fosse a atração ou performance.
A excelência em cada nível era, e é, o lema na Disney, pois Walt acreditava que só oferecendo ao público o melhor em entretenimento poderia ele viver de acordo com seus valores básicos de honestidade e confiança. Ele se recusava a pegar atalhos simplesmente para aumentar o lucro.
Preferiu sempre exceder as expectativas do cliente!

Em meus proximos posts, desenvolveremos cada um dos passos apresentados acima.
Um dia muito produtivo à todos!
Referências
CAPODAGLI, Bill; JACKSON, Lynn. O estilo Disney: aplicando os segredos gerenciais da Disney em sua empresa. São Paulo: Makron, 2000.
NADER, Ginha. O guia dos guias de Orlando. volumes I e II. São Paulo. Editora Panrotas.
NADER, Ginha. Walt Disney: um século de sonho.volumes I, II e III. São Paulo. Editora Senac.
(1) Pós-graduados em Administração Geral pela Universidade Paulista (Unip).