Dez tópicos da Gestão Disney de Excelência no Atendimento ao Cliente:
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A Disneylândia já ultrapassou 50 anos de existência e continua encantando pessoas do mundo inteiro. Prova é que 64% de seus visitantes são reincidentes. Representa toda a fantasia de Walt Disney, que nunca seguiu qualquer teoria administrativa existente, a não ser a sua filosofia de sonhar, acreditar, ousar e fazer, com muita persistência e garra.
Além disso, é o marco em que o foco passa a ser o cliente.
O estilo Disney de administração busca a excelência em todos os níveis no atendimento aos clientes externos - os consumidores dos produtos e serviços da empresa, e também aos clientes internos - seus funcionários.
Para a Disney, não há “hierarquia de cargos”, ao contrário de certos modelos de administração existentes, como, por exemplo, o estilo piramidal, cujo formato dificulta a aproximação da mais alta hierarquia da empresa, aos níveis operacionais de atuação.
Na verdade, o que prevalece nos parques e na Gestão Disney, na prática, é que todos os funcionários são artistas cumprindo um papel, ou seja, são atores que encenam uma peça, pois todos trabalham em função dos clientes e, para atendê-los adequadamente, devem estar bem treinados, motivados, comprometidos, devem ter respeito, devem ser humildes, pacientes e generosos, ou seja, devem trabalhar com amor, de modo natural!
As dez crenças que estão no coração da metodologia de Disney são (Capodagli; Jackson, 2000):
1. dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade contida nesses sonhos;
2. permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, tendo como base os valores e as crenças da empresa;
3. tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja, um verdadeiro hóspede;
4. apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco comum. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo escalão são motivados a expressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, facilitando também a comunicação entre os mesmos.
5. construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros;
6. ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras;
7. treinar extensivamente e reforçar constantemente a cultura da empresa: todo treinamento de funcionários deve ser contínuo, aproveitando o desempenho no desenvolvimento dos talentos de uma pessoa;
8. alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo: toda criatividade deve ser cuidadosamente administrada;
9. utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar problemas de planejamento e comunicação. Storyboard é um método criativo e eficiente para gerar soluções de problemas complexos, pois quebra as situações em partes menores e mais controláveis;
10. prestar muita atenção nos detalhes: a principal questão desse ponto certamente se encontra na pergunta: “Como podemos fazer isso melhor?”.
Walt insistia na segurança, na cortesia e na eficiência, mas esperava também que o bom senso prevalecesse. A excelência em cada nível era e é seu lema. Ele se recusava a pegar atalhos simplesmente para aumentar o lucro. Preferiu sempre exceder as expectativas do cliente!
Referências:
CAPODAGLI, Bill; JACKSON, Lynn. O estilo Disney: aplicando os segredos gerenciais da Disney em sua empresa. São Paulo: Makron, 2000.
NADER, Ginha. O guia dos guias de Orlando. volumes I e II. São Paulo. Editora Panrotas.
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