- A sua equipe realmente está preparada para atender uma maior demanda de clientes?
- Cada membro da sua equipe é valorizado de forma individual?
- Você realmente conhece os talentos individuais de cada um deles e os utiliza de forma apropriada, dentro da missão, visão e valores de sua empresa?
- Há procedimentos desenvolvidos em sua empresa, independente de quem atue nos diversos departamentos?
- Qual o slogan de sua empresa?
Estas e muitas outras questões, fazem parte da nossa estratégia de treinamento em micro e pequenas empresas, na busca pela fidelização do cliente, baseado na Gestão Disney de Excelência no Atendimento ao Cliente.
Dia após dia, profissionais necessitam da percepção de seus gestores, em relação ao que realmente são em essência e não apenas mais um profissional que ocupe um determinado cargo, cuja desmotivação passa a interferir em sua produtividade e, consequentemente, nos resultados da empresa.
Para quem ainda não teve a oportunidade de conhecer detalhes sobre tal estratégia, segue algumas informações:
O Projeto Disney já ultrapassou meio século de existência e continua encantando pessoas do mundo inteiro. E a maior prova é que 64% de seus visitantes são reincidentes.
Representa toda a fantasia de Walt Disney, que nunca seguiu qualquer teoria administrativa existente, a não ser a sua filosofia de sonhar, acreditar, ousar e fazer, com muita persistência e garra.
Além disso, é o marco em que o foco passa a ser o cliente.
O estilo Disney de administração busca a excelência em todos os níveis no atendimento aos clientes externos, os consumidores dos produtos e serviços da empresa; e também aos clientes internos, seus funcionários.
Para a Disney, não há “hierarquia de cargos”, ao contrário de certos modelos de administração existentes, como por exemplo, o estilo piramidal, cujo formato dificulta a aproximação da mais alta hierarquia da empresa, aos níveis operacionais de atuação.Na verdade, o que prevalece nos parques e na Gestão Disney, na prática, é que todos os funcionários são artistas cumprindo um papel, ou seja, são atores que encenam uma peça: todos trabalham em função dos clientes.
Para atendê-los adequadamente, devem estar bem treinados, motivados, comprometidos, devem ter respeito, devem ser humildes, pacientes e generosos, ou seja, devem trabalhar com amor, de modo natural!
As dez crenças que estão no coração da metodologia de Disney são:
1. dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade contida nesses sonhos;
2. permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, tendo como base os valores e as crenças da empresa;
3. tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja, um verdadeiro hóspede;
4. apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco comum. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo escalão são motivados a expressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, facilitando também a comunicação entre os mesmos.
5. construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros;
6. ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras;
7. treinar extensivamente e reforçar constantemente a cultura da empresa: todo treinamento de funcionários deve ser contínuo, aproveitando o desempenho no desenvolvimento dos talentos de uma pessoa;
8. alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo: toda criatividade deve ser cuidadosamente administrada;
9. utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar problemas de planejamento e comunicação. Storyboard é um método criativo e eficiente para gerar soluções de problemas complexos, pois quebra as situações em partes menores e mais controláveis;
10. prestar muita atenção nos detalhes: a principal questão desse ponto certamente se encontra na pergunta: “Como podemos fazer isso melhor?”.
Walt insistia na segurança, na cortesia e na eficiência, mas esperava também que o bom senso prevalecesse. A excelência em cada nível era e é seu lema. Ele se recusava a pegar atalhos simplesmente para aumentar o lucro.
Preferiu sempre exceder as expectativas do cliente!
Benessere - Consultoria da Comunicação
e o Treinamento baseado na
e o Treinamento baseado na
Um nova estratégia de consultoria, cujo intuito é identificar o real perfil de cada componente da equipe, incluindo seu real talento nato.
Desta forma, poderemos aproveitar o melhor de cada indivíduo, não só para a excelência no atendimento ao cliente, como também fidelização, fomentando o faturamento da empresa.
A consultoria que propomos tem a duração de três semanas, distribuída da seguinte forma:
- Semana 1: Entrevista com diretoria/gerência para identificar o perfil dos gestores assim como da empresa e projetos para pequeno, médio e longo prazo;
- Semana 2: Entrevista individual com cada membro da equipe direcionada ao atendimento ao cliente, para traçar o perfil individual;
- Semana 3: Treinamento e dinâmicas desenvolvidas de forma personalizada, de acordo com as necessidades da empresa e das orientações necessárias para o empreendimento em questão.
Se você se interessou em conhecer mais detalhes desta proposta baseada na Gestão Disney de Excelência no Atendimento ao Cliente, entre em contato, sem compromisso, para agendarmos uma visita em sua empresa e verificarmos, juntos, qual a melhor estratégia para fomentar o faturamento de sua empresa, reestruturando a moticação de sua equipe.
Benessere - Consultoria da Comunicação
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