segunda-feira, 11 de novembro de 2013

Mas hoje é dia de que mesmo?...ahhh...Qualidade!!!!

Olha só o que temos para hoje.... Qualidade!!!!
Será que você concorda comigo que é um tema muito interessante para ser abordado em uma segunda-feira ....aquele dia em que iniciamos com a preguiça do final de  semana?
O Dia Mundial da Qualidade foi introduzido pelas Nações Unidas em 1990 com o intuito de fomentar a conscientização global sobre a importância e qualidade para o crescimento e prosperidade.
Atualmente, este tema é muito utilizado no meio corporativo e associado ao termo "excelência"; em praticamente todos os segmentos, o maior intuito é atingir a Excelência de Qualidade na prestação de serviços ao cliente. Eu diria que excelência passou a ser, praticamente, um sinônimo do termo "qualidade".
Abaixo, compartilho um histórico sobre a Gestão de Qualidade, resultado das minhas borboleteadas pelo mundo virtual...para quem for tão curioso quanto eu...eheheh
Mas não poderia deixar de comentar, o quanto adquiri excelência profissional e pessoal, através da minha trajetória em treinamentos voltados às equipes de atendimento ao Cliente
A excelência de atendimento é o ponto focal da Gestão Disney de Excelência no atendimento ao cliente, uma das minhas áreas de atuação (http://gestaodisney.com.br/)
E costumo dizer que, quando nos conectamos com tais informações, ou seja, as relacionadas com a excelência da qualidade, esta percepção não se restringe apenas às atitudes voltadas à área profissional, mas também, em todas as áreas da nossa vida.
Passamos a não nos contentar com o que é feito de qualquer jeito; queremos excelência em tudo o que faça parte dos nossos dias.
E neste exato momento, inicia-se uma ação viral do bem, pois exemplos são sempre seguidos e os que edificam nosso caminhar, muito bem vindos!!!!
E, para frechar com chave de ouro este post, que tem a intenção de abordar um tema tão importante para os dias atuais, desejo que a sua trajetória de vida seja tenha certificação ISO 9000***, ou seja, permeada pela excelência de qualidade em suas ações, para que seus objetivos pessoais, sempre sejam atingidos!!!!

***O que significa ISO?
Internacional Organization for Standardization – Organização Internacional de Padronização (Normatização), sua função é promover a normatização de produtos e serviços.

O que é ISO 9000?
A série ISO 9000 é um conjunto de normas internacionais que compõem um modelo de gestão da qualidade para organizações que desejam certificar seu sistema de gestão, através de organismos de certificação.

Como ela surgiu?
Esta série surgiu após um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar com o objetivo de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. A ISO foi fundada em 1947, em Genebra.



UM BREVE HISTÓRICO DA GESTÃO DA QUALIDADE 

A  história  da  qualidade  tem  inicio  na  pré-história,  naquela  época  já  existia  a necessidade de produzir utensílios cada vez melhor, porém nesse período ainda não se 
utilizava o conceito de qualidade propriamente dito. Este conceito só passou realmente a ter grande abrangência quando os artesãos começaram a produzir e vender peças como sapatos, roupas e outras. 
O  artesão  era  um  especialista  que  possuía  domínio  completo  de  todo  o  ciclo produtivo  do  produto  que  ele  se  dedicava  a  produzir,  ou  seja,  desde  a  produção  da matéria-prima  até  a  etapa  de  venda  do  produto,  e  geralmente  era  ele  próprio  que negociava com os clientes. Nesse período o cliente estava próximo de quem produzia o que  ele precisava, o artesão,  com  essa proximidade era possível  solicitar  seus desejos diretamente a quem  iria produzir o que ele desejava, o artesão por  sua vez, procurava atender da forma mais fiel possível os anseios do cliente. Todo o esforço do artesão em atender  da  melhor  maneira  possível  o  cliente  era  porque  ele  sabia  que,  a comercialização  de  seus  produtos  dependia muito  da  reputação  de  seu  trabalho  e  da qualidade, que naquela época era feita boca-a-boca pelos clientes satisfeitos. 
Os  conceitos  de  qualidade  utilizados  pelo  artesão  eram  os  seguintes:  o  bom atendimento ao cliente, o produto feito de acordo com o pedido, e ainda a utilização de matéria-prima de boa qualidade para atender as necessidades do cliente. Porém, ainda não havia  a utilização de  conceitos de qualidade  como:  conformidade,  confiabilidade, metrologia, tolerância e especificação. Para o artesão o foco da qualidade era o produto final e não o processo produtivo. 
No final do século XIX a montadora de automóveis Panhard & Levassor (P&L) ainda montava  veículos  sob medida, o  que  equivale  nos  dias  de  hoje  a montagem  de protótipos. Essa empresa montava os carros de acordo com os pedidos de seus clientes, logo,  não  havia  dois  carros  iguais. Um  grupo  de  artesãos  altamente  qualificados  era responsável  pela  fabricação  e  montagem  das  peças.  Naquele  tempo  um  problema comum  era o  erro dimensional,  em que o  tamanho de um veículo diferia bastante do outro produzido  sobre o mesmo projeto,  esse erro ocorria em  função das peças  serem feitas  por  diferentes  artesãos.  Esse  sistema  de montagem  se  estendeu  até  a  Primeira Guerra Mundial e em alguns casos até os dias de hoje, como é o caso dos automóveis Rolls Royce. 

       1896 PANHARD-LEVASSOR


Modelo de automóvel da empresa Panhard & Levassor (P&L). 
Fonte: http://www.brighton-early.com/panhardlevassor.html 

A Revolução  Industrial  aconteceu  na  Inglaterra  na  segunda metade  do  século XVIII e com ela muitas mudanças ocorrem nas indústrias e nos sistemas produtivos. Na mesma época também ocorreu à transição entre feudalismo e capitalismo, e assim a fase de  acumulação primitiva de  capitais  e de preponderância do  capital mercantil  sobre  a produção. 
A partir da Revolução Industrial, a customização dos produtos é substituída pela padronização  e  inicia-se  a  produção  em  larga  escala.  É  nesse  período  que  também ocorre à  substituição das  ferramentas pelas máquinas, de energia humana pela energia motriz,  e,  do  modo  de  produção  que  até  então  era  doméstico  para  o  sistema  fabril. 
Levando  a  um  processo  de  transformação  acompanhado  por  notável  evolução tecnológica.  
Com  todas  essas mudanças  foi possível  estabelecer  a produção  em massa, que encontrou  na  linha  de montagem  um modelo  ideal.  A  partir  do momento  em  que  é estabelecida  a produção  em massa,  também  é  estabelecido  que  cada  funcionário  teria domínio de apenas uma função, e este a repetiria várias vezes ao longo de sua jornada de trabalho. 
Nesta  época  já  era  utilizado  o  modelo  de  administração  taylorista,  ou Administração Científica. Esse modelo retirou do trabalhador as etapas de concepção e de planejamento do produto. Em meio a essas mudanças surge a função do inspetor, o qual era responsável pela qualidade dos produtos. 
Durante esse período, as necessidades dos clientes não eram muito  levadas em consideração,  ou  seja,  não  direcionavam  o  desenvolvimento  de  novos  produtos.  Ford viu que o mundo estava preparado para um carro  financeiramente acessível, assim ele buscou as técnicas de produção em massa como a única forma de viabilizá-lo. Para isso ele definiu o preço de venda e desafiou a organização a fazer com que os custos fossem suficientemente  baixos  para  garantir  aquele  preço, Assim,  ele  conseguiu  oferecer  ao mercado o que ele queria: um modelo simples e acessível. 
 A  empresa  Ford,  passou  de  1908  até  1927  produzindo  um  único modelo  de automóvel, o Ford T que também ficou conhecido como Ford Bigode, além de produzir um único modelo, eles  também  eram pintados em uma única  cor, a preta. Apesar das peculiaridades  a  respeito  do  Ford  T  ele  se  tornou  o  carro  do  século,  chegando  a  15 milhões de unidades vendidas, e ainda quebrou o mito de que carro era só para classe alta da sociedade. 

                                                Ford T 1929. 
Com  essas mudanças  também  ocorreu  uma  grande  evolução  nos  conceitos  de controle de qualidade, cabendo a Ford um papel importante. Foi dele a ideia de adotar um  sistema  de  padronizado  de  medidas  para  todas  as  peças,  facilitando  assim  a montagem e eliminando o problema do “erro dimensional”. Com a expansão do modelo de linha de montagem em diversos setores industriais, passou a ser importante investir no desenvolvimento de áreas como a metrologia, sistemas de medidas e especificações, tudo isso para garantir a intercambialidade das peças. Nessa época o foco do controle de qualidade era a inspeção, e ainda eram desprezados os conhecimentos das necessidades do  cliente  e  a participação do  trabalhador,  as quais  eram  levadas em  consideração no período artesanal. 
Em 1924, Walter A. Shewhart cria o gráfico de controle, onde ele uniu conceitos de  estatística  à  realidade  produtiva  da  empresa  de  telefonia  Bell  Telephone Laboratories. Ele também foi o responsável pela criação do Ciclo do PDCA (plan-docheck-act),  o  qual  auxilia  até  os  dias  de  hoje  as  atividades  de  análise  e  soluções  de  problemas. 
Com o desenvolvimento dos  sistemas de medidas, das  ferramentas de  controle estatístico  do processo  e  o  surgimento de normas  específicas  o  controle de  qualidade evoluiu muito na década de 30. Nessa mesma  época  surgem  também os  conceitos de técnicas de amostragem, que permitiram então a verificação por amostragem, o que fez com  que  acabasse  a  função  do  inspetor,  diminuindo  assim  os  custos  indiretos  da empresa. Ainda na década de 30, surgem as normas britânicas e americanas de controle de  estatístico  da  qualidade,  que  são:  British  Standard  BS  600  e  American  War Standards Z1.1 – Z1.3. 
Durante  a  Segunda  Guerra  Mundial  os  conceitos  de  controle  estatístico  da qualidade  se  difundiram  pelo  mundo,  principalmente  nas  indústrias  bélicas  e  que fabricavam  produtos  utilizados  na  guerra.  Porém,  só  no  período  pós-guerra  é  que surgiram novos conceitos com relação à Gestão da Qualidade. 
A  partir do  ano  de  1945,  começam  as  surgir  nos Estados Unidos  as  primeiras associações de profissionais da  área da qualidade, primeiro  surge a Society of Quality Engineers,  no  ano  seguinte,  1946,  surge  a  American  Society  for  Quality  Control (ASQC),  e  com  essas  associações  começam  a  surgir  nomes  importantíssimos  para  a Gestão da Qualidade, como Joseph M. Juran. Assim como ocorreu nos Estados Unidos, em 1950 é criada no  Japão a associação japonesa de cientistas e engenheiros, a  JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers). 
Em 1951 Juran lançou a publicação Planning and Practices in Quality Control, a  qual  apresentava  um modelo  que  envolvia  planejamento  e  apuração  dos  custos  da qualidade. Nessa mesma  época Armand  Feigenbaum  começa  a  tratar  a  qualidade  de forma sistêmica nas organizações, e assim ele formula o Total Quality Control (TQC- Controle  de  Qualidade  Total),  o  qual  influenciou  muito  no  modelo  proposto  pela International Organization  for  Standardization  (ISO),  a  série  ISO  9000.  Também  na década  de  50,  mais  precisamente  em  1957,  Philip  B.Crosby  começa  a  utilizar  os elementos que criaram o programa Zero Defeito, o qual passou a ser muito utilizado na época, tanto em programas militares como em empresas. 
Ao mesmo  tempo  em que  todos  esses  sistemas de qualidade  eram  criados nos Estados  Unidos,  o  Japão  que  ainda  estava  em  reconstrução  no  período  pós-guerra, também  já  iniciava  seus  primeiros  passos  nos  sistema  de  qualidade.  W.  Edwards Deming  e  Juran  estiveram  no  Japão,  e  influenciaram muito  no modelo  de  qualidade criado  lá,  ao mesmo  tempo,  esses  dois  estudiosos  também  foram  influenciados  pelo modelo  japonês,  o  qual  tinha  fortes  aspectos  relacionados  à  participação  dos trabalhadores e da alta gerencia como fundamentais para a boa Gestão da Qualidade.   
Além desses  teóricos, vários outros  também  influenciaram no modelo  japonês, Company Wide Quality Control – CWQC, que no Brasil ficou conhecido como Controle de  Qualidade  Amplo  Empresarial,  entre  esses  teóricos  está  Taiichi  Ohno,  um  dos idealizadores o Sistema Toyota de Produção, que ficou mais conhecido como produção enxuta ou lean production. Taiichi Ohno influenciou muito esse sistema de qualidade, principalmente  pela  aversão  que  ele  possuía  ao  desperdício,  um  dos  alvos  dele  foi  a eliminação da inspeção, para isso ele desenvolveu nos trabalhadores a responsabilidade pela  qualidade  do  que  produziam,  além  disso,  Ohno  reservava  um  horário periodicamente  para  que  os  trabalhadores,  em  equipe,  discutissem  melhorias  no processo.  Esse  conceito  de  melhoria  continua  na  busca  da  perfeição  (kaisen)  era importantíssimo  para  o modelo  japonês,  outro  elemento  importante  para  esse  sistema eram  as  parcerias  realizadas  com  os  fornecedores  pra  garantir  a  qualidade  do  que recebiam.  
Assim como Ohno, Kaoru Ishikawa fez várias contribuições ao modelo japonês, 
tais como: na formulação do CWCQ e na difusão das sete ferramentas da qualidade, as quais foram amplamente utilizadas nos Círculos de Controles de Qualidade (CCQs) ou 
grupos de melhoria, esse sistema ainda é utilizado em diversas organizações.  
Na  década  de  60, Mizuno  e  Akao  ajudaram  a  resgatar  a  proximidade  com  o cliente,  propondo  o  método  de  Desdobramento  da  Função  da  Qualidade,  QDF,  e Taguchi deu enfoque as atividades de projeto, como fundamentais para a satisfação do cliente e também para a criação da qualidade robusta (robust quality). 
No Ano de 1987, com o apelo da globalização, é criado o modelo normativo ISO 
para a área de Gestão da Qualidade, a série 9000, Sistemas de Garantia da Qualidade.  Essa norma facilitou as exportações de forma geral, assim como a relação entre clientes e  fornecedores  ao  longo  da  cadeia  produtiva  dispersa  geograficamente. A  seleção  de fornecedores  que  possuíam  essa  norma  em  suas  empresas  diminuiu  as  auditorias  que 
ocorriam  na  seleção  destes,  pois  se  passou  a  utilizar  as  auditorias  de  terceira  parte, credenciadas  para  esse  fim. O  Sistema  ISO  difundiu-se  rapidamente,  e  tornou-se  em muitos casos o requisito de ingresso em muitas cadeias produtivas, principalmente para as indústrias automobilísticas, que acabaram criando diretrizes adicionais a essa norma, como  a  QS  9000,  que  acabou  convergindo  para  uma  especificação  técnica  ISO  TS 16949, em 1999 para  todo o setor. No ano de 2000  foi  realizada a  terceira revisão na série,  ISO  9000:2000,  que  passou  a  adotar  uma  visão  de Gestão  da Qualidade  e  não mais  da  garantia,  acrescentando  ainda  elementos  da  gestão  de  processos,  gestão  por diretrizes e o foco no cliente. A norma ISO 14000:1996 da Gestão da Qualidade possui forte relacionamento com a série ISO 9000. 
Em  si  falando de programas de qualidade, o último  a  surgir  foi o Seis Sigma, 
criado  pela Motorola  em  1980.  Porém  essa  ferramenta  só  se  popularizou  no  final  do século XX e inicio do século XXI. O programa Seis Sigma utiliza várias características dos  sistemas  de  qualidade  anteriores,  como  o  pensamento  estatístico  e  a  análise  e solução  de  problemas.  Uma  das  grandes  preocupações  do  Seis  Sigma  é  o  uso sistemático  das  ferramentas  estatísticas,  seguindo  um  ciclo  chamado  de  DMAIC (define-measure-analyse-improve-control) , essa sigla representa as etapas de : definir, analisar,  melhorar  e  controlar  ,  essa  sequência  de  ações  lembram muito  o  Ciclo  do PDCA. O método Seis Sigma  se  estende  além do pensamento  estatístico,  ele  também promove  um  alinhamento  estratégico  da  qualidade,  que  é  desdobrada  em  projetos prioritários. Também há uma forte ênfase na relação de custo-benefício desses projetos. 
Atualmente utilizam-se os sistemas de Gestão da Qualidade citados ao longo do texto,  sendo que, na maioria das  empresas  é necessário que  sejam  realizadas  algumas adaptações para que o modelo se encaixe na realidade da empresa. 

Fonte: 
tecnologia.qualidade.faccat.br

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