Seja muito bem vinda, semana e sempre com excelência em cada ação praticada!!!

E o mês de novembro se apresenta, em sua primeira semana útil. E como sempre, a possibilidade do recomeço, de buscar novas metas, novas diretrizes e porque não, novas estratégias.

Já podemos olhar para o período de Natal, época em que nós humanos nos humanizamos muito mais e passamos a ter uma postura mais desarmada em relação ao próximo. É como se o período de Natal fosse uma porta aberta à caminho da esperança, da solidariedade e fraternidade.

Campanhas em prol do próximo acontecem em vários locais, unem pessoas antes desconhecidas, simplesmente para propiciar, aos que estão em momentos difíceis da vida, melhores condições. 

Por mais que "Papai Noel"  já tenha se afastado das nossas crenças há tanto tempo, de uma certa forma, o resgatamos, nem que seja para nos ajudar a despertar, não só a criança que existe dentro de cada um de nós, mas principalmente, o amor e o respeito ao nosso próximo.

E nesta época também acontecem os planos para períodos de férias, sejam elas de inverno ou de verão. A renovação acontece nas mais diversas formas de ser e, em relação ao comércio, as vendas são fomentadas e o atendimento ao cliente, muito mais consistente.

Por mais que tenhamos uma equipe contratada, a motivação necessita ser constante pois, mais do que que faturar neste período do ano, é conseguir promover a fidelização do cliente, para que, o ano novo que já já iniciará, nos permita continuar com todas as metas atingidas.

E para que não percamos nenhum detalhe na constante busca da excelência no atendimento ao cliente, detalhes sobre a estratégia de gestão desenvolvido por Walt Disney e que não apenas nos direciona para uma maior fidelização de clientes, mas que nos propicia uma nova estratégia para a nossa própria vida!!

Uma semana muito produtiva e repleta de luz, para todos nós.... à cada passo trocado!!!!

Gestão Disney de Excelência no  Atendimento ao Cliente:

uma estratégia de atuação disponível  para diversos segmentos

Gestão Disney de Excelência no Atendimento ao cliente

A Disneylândia já ultrapassou meio século de existência e continua encantando pessoas do mundo inteiro.  E a maior prova é que 64% de seus visitantes são reincidentes. 

Os parques, sediados na Flórida, França, Japão e Hong Kong, representam toda a fantasia de Walt Disney, que nunca seguiu qualquer teoria administrativa existente, a não ser a sua filosofia em 

sonhar, acreditar, ousar e fazer, com muita garra e persistência.

E, além disso, contagiar toda a equipe de que o foco principal é sempre o cliente.
O estilo Disney de administração busca a excelência em todos os níveis no atendimento, e divide suas estratégias em dois patamares distintos: 

• clientes externos (consumidores dos produtos e serviços da empresa);
• clientes internos (funcionários). 

De acordo com a Estratégia Disney de Excelência no Atendimento ao Cliente, não há “hierarquia de cargos”, ao contrário de certos modelos de administração existentes, como, por exemplo, o estilo piramidal,  cujo formato dificulta a aproximação da mais alta hierarquia da empresa, aos níveis operacionais de atuação. Na verdade, o que prevalece nos parques e na Gestão Disney, na prática, é que todos os funcionários  trabalham em função dos clientes e, para atendê-los adequadamente, devem estar bem treinados, motivados, comprometidos. Um atendimento onde a humildade e a subserviência são permeados pelo respeito mútuo e a paciência e generosidade atuam permeados pelo amor e sempre de modo natural!
E para que tal estratégia não deixe escapar nenhum detalhe, Walt Disney desenvolveu dez crenças pessoais que dão base para esta Gestão, independente da área de atuação da empresa:

1. dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade contida nesses sonhos;
2. permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, tendo como base os valores e as crenças da empresa;
3. tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja, um verdadeiro hóspede;
4. apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco comum. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo escalão são motivados a expressar suas opiniões e a dar sugestões no grupo, facilitando também a comunicação entre os mesmos.
5. construir relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros;
6. ousar correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras;
7. treinar extensivamente e reforçar constantemente a cultura da empresa: todo treinamento de funcionários deve ser contínuo, aproveitando o desempenho no desenvolvimento dos talentos de uma pessoa;
8. alinhar a visão de longo prazo com a execução no curto prazo: toda criatividade deve ser cuidadosamente administrada;
9. utilizar a técnica de elaboração de storyboard* para solucionar problemas de planejamento e comunicação. 

*Storyboard é um método criativo e eficiente para gerar soluções de problemas complexos, pois quebra as situações em partes menores e mais controláveis;
10.  prestar muita atenção nos detalhes: a principal questão desse ponto certamente se encontra na pergunta: “Como podemos fazer isso melhor?”.

Walt insistia na segurança, na cortesia e na eficiência, mas esperava também que o bom senso prevalecesse. A excelência em cada nível era e é seu lema. Ele se recusava a pegar atalhos simplesmente para aumentar o lucro. Preferiu sempre exceder as expectativas do cliente!

Referências
CAPODAGLI, Bill; JACKSON, Lynn. O estilo Disney: aplicando os segredos gerenciais da Disney em sua empresa. São Paulo: Makron, 2000.
NADER, Ginha. O guia dos guias de Orlando. volumes I e II. São Paulo. Editora Panrotas.